A ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UPT. PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS MALAHAYATI MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstrak

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UPT. PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS MALAHAYATI MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Oleh :

ERNAWATI

Unit Pelaksana Teknis (UPT). Perpustakaan Universitas Malahayati merupakan fasilitas yang disediakan untuk dipergunakan secara berkesinambungan sebagai sumber informasi, kebutuhan bahan belajar sekaligus sarana belajar yang menyenangkan bagi setiap pengunjung perpustakaan. Perpustakaan sebagai basis penyebaran informasi mempunyai tanggung jawab dan fungsi, salah satunya memberikan pelayanan kepada pengunjung. sehingga peran pengunjung sangat penting dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati menggunakan metode Service Quality (Servqual) serta mengetahui tingkat kesenjangan kinerja dan atribut yang menjadi prioritas perbaikan bagi UPT. Perpustakaan. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati tergolong baik yaitu diperoleh angka Customer Statisfaction Index (CSI) Service Quality yaitu sebesar 80,77%. Namun, berdasarkan tingkat kesenjangan kinerja UPT. Perpustakaan dari 25 atribut hanya terdapat 2 atribut yang bernilai positif yaitu atribut ke-1 sebesar 0,07 dan atribut ke-6 sebesar 0 dan 23 atribut perlu ditingkatkan kembali. Untuk kesenjangan Importance Performance Analysis tingkat kesesuaian (TKI) menunjukkan belum memuaskan yaitu diperoleh nilai rata-rata 90% dari 25 atribut kepuasan layanan yang diberikan. Terdapat 6 atribut yang masuk kedalam kuadran A. 6 atribut tersebut merupakan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu (Tangible) atribut ke 2,3,8, (Reliability) atribut ke 12,13 dan (Assurance) atribut ke 19.

Kata kunci : UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati, Service Quality, Importance Performance Analysis.

ABSTRACT

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY UPT. MALAHAYATI UNIVERSITY LIBRARY USING SERVICE QUALITY (SERVQUAL) AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) METHODS

By :

ERNAWATI

Technical Implementation Unit (UPT). The Malahayati University Library is a facility provided to be used on an ongoing basis as a source of information, learning material needs as well as a fun learning tool for every visitor to the library. Libraries as a basis for dissemination of information have responsibilities and functions, one of which is to provide services to visitors. so the role of visitors is very important in measuring the quality of services provided. The purpose of this study was to determine the level of service quality of UPT. The Malahayati University Library uses the Service Quality (Servqual) method and determines the level of performance gaps and attributes that are priority improvements for UPT. Library. The research method used is the Service Quality (Servqual) and Importance Performance Analysis (IPA) methods to measure the level of quality of services provided. Based on the results of the study showed that the service quality of UPT. The Malahayati University Library is classified as good, namely, the Customer Statistical Index (CSI) Service Quality obtained by 80.77%. However, based on the level of performance gap UPT. From the library of 25 attributes, there are only 2 attributes that have positive values, namely the 1st attribute of 0.07 and the 6th attribute of 0, and 23 attributes need to be improved again. For the Importance Performance Analysis gap, the suitability level (TKI) shows that it is not satisfactory, namely an average value of 90% of the 25 attributes of service satisfaction is obtained. There are 6 attributes included in quadrant A. These 6 attributes are the top priority for improvement, namely (Tangible) attribute 2,3,8, (Reliability) attribute 12,13, and (Assurance) attribute 19.

Keywords : UPT. Malahayati University Library, Service Quality, Importance Performance Analysis.