ANALISIS METODE SRVQUAL& METODE KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN PT. ARAZ INTI LINE (ZITLINE) BANDAR LAMPUNG

Abstrak

Saat ini, sektor jasa sangat berkembang pesat dibandingkan dengan sektor industri lainnya. Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mencatat penetrasi internet di indonesia telah mencapai 215 juta lebih jiwa dari total populasi Indonesia yang sebesar 275 juta lebih jiwa, jumlah tersebut naik sekitar 1,17% dari survey tahun lalu. jumlah yang kian banyak ini membuka peluang bisnis penyedia jasa layanan internet bagi PT. ARAZ INTI LINE (ZITLINE). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PT. ARAZ INTI LINE (ZITLINE) menggunakan metode Servqual dan metode Kano serta untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang perlu diperhatikan, di pertahankan, dan ditingkatkan pada pelayanan yang diberikan oleh PT. ARAZ INTI LINE (ZITLINE). Metode yang digunakan yaitu Metode Servqual dan Metode Kano. Hasil penelitian ini menunjukkan Kualitas pelayanan tiap dimensi pada PT. ARAZ INTI LINE (ZITLINE) sudah memenuhi harapan konsumen karena didapatkan hasil rata-rata kualitas pelayanan seluruh dimensi Service Quality sebesar 1,02. Berdasarkan kriteria Customer Statisfaction Index (CSI), kualitas pelayanan yang telah diukur pada 5 dimensi (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty) yang dirasakan oleh pelanggan Zitline yaitu sangat puas dengan persentase 90,89%. Pada pengolahan dengan menggunakan Metode Kano dapat ditarik kesimpulan bahwa, Atribut yang harus di prioritaskan untuk lebih di perhatikan adalah atribut pada kategori Must be 10 atribut yaitu atribut 2, 3, 5, 10, 16, 17, 18, 20, 25,