S ANALISIS KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API DENGAN BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN (Studi Kasus : Stasiun Tanjung Karang )

Abstrak

Abstract: The service quality of Tanjung Karang Station is said to be good if service users are

satisfied with the services obtained as expected. This study aims to identify the level of satisfaction

of service users at the Tanjung Karang Railway Station. Data collection was carried out by distrib-

uting questionnaires to 100 respondents. The questionnaire was prepared according to the guide-

lines of the Minister of Transportation Regulation concerning SPM no.48 of 2015. To measure the

level of satisfaction of service users on various factors related to Tanjung Karang station services,

the Importance Performance Analysis (IPA) method was used. Based on the results of the ques-

tionnaire analysis using the IPA method, it was concluded that the highest quality of service was

the factor (facilities) question variable P6, overall the facilities provided by the train were adequate

(complete and functioning properly), namely 121.50% of this question variable was considered

very satisfactory because it has exceeded the percentage > 100%. While the lowest service quality

is the factor (Security) question variable P14 lighting in the station 83,97% of this question varia-

ble is considered to have met the level of satisfaction because it has exceeded the percentage of 80-

100%. The average value of service user satisfaction at the Tanjung Karang station is 96,81%,

from this value the service quality of the Tanjung Karang station is considered satisfactory. With a

satisfactory service quality value, service quality greatly influences service user satisfaction at the

Tanjung Karang Railway Station.

Keywords: railway stations, minimum service standards, Importance Performance Analysis

(IPA), satisfaction of service users

Abstrak: Kualitas pelayanan Stasiun Tanjung Karang dikatakan baik jika pengguna layanan

merasa puas dengan pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan. Penelitian ini bertujuan

untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pengguna layanan di Stasiun Kereta Api Tanjung

Karang,. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden.

Kuesioner dibuat dengan pedoman Peraturan Mentri Perhubungan tentang SPM no.48 Tahun

2015. Untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap berbagai faktor yang

berkaitan dengan pelayanan stasiun Tanjung Karang digunakan metode Importance Performance

Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisa kuesioner dengan metode IPA disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan yang paling tinggi adalah faktor (fasilitas) variabel pertanyaan P6, secara

keseluruhan fasilitas yang diberikan kereta api memadai (lengkap dan berfungsi dengan baik) yaitu

sebesar 121,50% variabel pertanyaan ini dianggap sangat memuaskan dikarenakan sudah melebih

presentase > 100 %. Sedangkan kualitas pelayanan yang paling rendah adalah faktor (Keamanan)

variabel pertanyaan P14 penerangan dalam stasiun 83,97% variabel pertanyaan ini dianggap telah

memenuhi tingkat kepuasan dikarenakan sudah melebih presentase 80-100%. Nilai rata-rata

tingkat kepuasan pengguna layanan di stasiun Tanjung Karang sebesar 96,81 %, dari nilai tersebut

kualitas pelayanan stasiun Tanjung Karang dianggap memuaskan. Dengan nilai kualitas pelayanan

yang memuaskan maka kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna

layanan di Stasiun Kereta Api Tanjung Karang.

Kata kunci: : stasiun kereta api, standar pelayanan minimum, Importance Performance Analysis

(IPA), tingkat kepuasan pengguna layanan