tesis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X Bandar Lampung Tahun 2023

Abstrak

Di Indonesia dan negara berkembang lainnya, kepuasan pasien yang rendah masih menjadi masalah. Data dari rumah sakit di salah satu negara ASEAN menunjukkan bahwa kepuasan pasien hanya sebesar 79%, sedangkan standar yang ditetapkan adalah > 85%. Di Rumah Sakit X Bandar Lampung, persentase kepuasan pasien rawat inap pada tahun 2017 hanya sebesar 75%, di bawah indikator Standar Pelayanan Minimal (SPM) rawat inap yang sebesar 90%. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit X Bandar Lampung pada tahun 2023.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif. Sedangkan rancangan penelitian ini adalah adalah penelitian cross sectional yang dilakukan dengan menggunakan instrument berupa kuesioner. Adapun responden penelitian ini sebanyak 124 responden dan analisis datanya menggunakan diagram kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa prioritas utama atau faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, atributnya yang dianggap sangat penting, namun pihak rumah sakit belum melaksanakannya sesuai keinginan/harapan pelanggan, antara lain: terdapat nama ruangan di setiap pintu ruangan di rumah sakit Gap -0.36, informasi biaya layanan yang jelas di rumah sakit Gap -0.91, terdapat nomor telepon (call centre) yang mudah dihubungi Gap -0.49, waktu besuk rumah sakit tepat waktu Gap -0.16 dan petugas rumah sakit tepat waktu saat layanan Gap -0.15. Untuk meningkatkan kepuasan pasien perlu dilakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan terutama dalam aspek yang masih kurang optimal.

In Indonesia and other developing countries, low patient satisfaction is still a problem. Data from a hospital in one ASEAN country showed that patient satisfaction was only 79%, while the standard set is >85%. At Hospital X Bandar Lampung, the percentage of inpatient satisfaction in 2017 was only 75%, below the Minimum Service Standard (MSS) indicator of 90%. The purpose of this study was to determine the relationship between service quality and inpatient satisfaction at Hospital X Bandar Lampung in 2023.
This research is descriptive quantitative research. While this research design is Cross Sectional research conducted using an instrument in the form of a questionnaire. The respondents of this research were 124 respondents and the data analysis used a Cartesian diagram.
The study found that there were several factors that were considered important for customer satisfaction, but the hospital had not implemented them according to customer expectations. These factors include having a room name on each door of the room Gap -0.36, clear information about the cost of services Gap -0.91, an easy-to-contact telephone number Gap -0.49, on-time hospital visiting hours Gap -0.16 and hospital staff arriving on time while on duty Gap -0.15. Improving service quality, especially in aspects that are still less than optimal, is necessary to increase patient satisfaction